คัดและปรับใหม่จาก twitter นิดหน่อย
ส่วนใหญ่ที่ผมรับทำเว็บ e-commerce ทุกรอบจะสอบถามคนอยากทำคือ เรื่อง shipping และการ refund ของทางลูกค้าว่าจะทำได้อย่างไร มีนโยบายอย่างไร แน่นอนว่าสิ่งที่ผมได้ตอบในครั้งแรกนั้นไม่มีเลย ส่วนใหญ่คือกลับไปนั่งคิดกันแล้วค่อยมาตอบ ซึ่งก็คือลูกค้าที่อยากทำนั้นไม่ได้คิดไว้ด้วยซ้ำว่ามันจำเป็นต้องมี
การคิดเงินค่าจัดส่ง (Shipping) นั้นสำคัญมาก นั่นหมายถึงกำไรหรือขาดทุน รวมไปถึงการจตัดสินใจซื้อของลูกค้าเลยทีเดียว บางรายใช้การบอกว่า ค่าจัดส่งฟรี ซึ่งแน่นอนว่าก็ดีเพราะบวกลงไปในตัวสินค้าแล้ว แต่สินค้าบางอย่างนั้นไม่ใช่แบบนั้น เพราะมีขนาดใหญ่ หรือมีระยะทางไกล ค่าจัดส่งแพงกว่าปรกติจนหลายๆ ครั้งการจัดส่งนั้นมีราคามากกว่าราคาที่คิดเผื่อไว้ขายบนเว็บที่รวมค่าจัดส่งในตัวสินค้าด้วยซ้ำ
สำหรับการเรียกคืนสินค้า หรือขอเงินคืน (Refund) อันนี้ไม่มีใครคิดเลย เพราะธรรมชาติคนไทยไม่เคยคิดว่าการซื้อของแล้วสามารถคืนสินค้า หรือขอเงินคืนได้ ซึ่งถ้าคิดจะขายคนต่างชาติหรือขายนอกประเทศแล้วเนี่ย อันนี้จำเป็นอย่างมาก
จริงๆ เอาแค่ระบบจ่ายเงิน (Payment) ในเว็บ e-commcerce อยากตัดบัตรเครดิต พอให้ดูข้อกำหนด ก็หงายหลังทุกราย เพราะเกือบทุกรายคิดว่าทำแล้วไม่มีค่าธรรมเนียม ข้อกำหนด หรือเอกสารสำหรับทำเรื่องแรกเข้า สุดท้ายลูกค้าเกือบทุกรายหันไปโอนเงินเอาหมด เพราะเริ่มต้นง่าย และแน่นอนว่าค่าธรรมเนียมนั้นตัวเองไม่ต้องเสีย และยังผลักภาระ รวมถึงความเสี่ยงให้ลูกค้าตอนโอนเงินเสียด้วยซ้ำ เพราะจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตนั้น โดยส่วนตัวแล้ว มัน win-win กับทุกฝ่ายนะ เพราะฝ่ายผู้ซื้อสามารถ refund และ hold เงินได้ในรอบบิลตัวเองในกรณีที่สินค้ามีปัญหาได้ ซึ่งผมใช้บ่อยมากๆ และมักไม่มีปัญหาด้วย รวมไปถึงได้เงินคืนตลอด ถ้าโอนเงินมันเป็นเงินสดวิ่งไปอีกบัญชี การขอเงินคืนมันคือการทวงเงินที่ยืมจากเพื่อน ได้เมื่อไหร่อันนี้ไม่รู้ได้ สำหรับทางฝั่งคนขายก็สบายใจตรงที่ตรวจสอบรายรับได้ง่าย ไม่มีตกหล่น ไม่เหมือนกับการโอนเงินไป-มา ที่มันมีแต่ยอดเงินเข้า-ออก ซึ่งมันไม่มีชื่อที่ผูกกับตัวหมายเลขสั่งซื้อ หรือรหัสอ้างอิง ทำให้ยอดเงินตกหล่นได้ง่าย ซึ่งถ้าทำไม่กี่รายการต่อวันยังพอโอเค แต่ถ้าหลักสิบหลักร้อยขึ้นก็เตรียมตัวปวดหัวได้เลย
